Перед тем как совершить покупку, покупатели задаются двумя вопросами:
Соответствует ли товар или услуга заявленным характеристикам.
Сложилась ли вокруг бренда достаточная репутация для того, чтобы доверить ему свои деньги и не нарваться на мошенников.
Исходя их этого вопроса, можно понять, что репутация вашего бренда, это один из наиважнейших показателей, на который покупатель обращает внимание, при совершении сделки. Хорошая репутация повышает лояльность клиентов, стоимость вашей компании на рынке и помогает позиционировать вас как лидера в своей сфере.
Мы живем в эпоху изобилия и скоростей. И за это мы платим или деньгами, или репутацией. Как показывает практика, деньгами дешевле. Потому что для создания репутации тратится гораздо больше времени и ресурсов, по сравнению с усилиями по заработку денег. Если бы репутация компании была человеком, она бы сказала: «Меня трудно взрастить и легко потерять».
Люди ищут вашу компанию в интернете и принимают решения о покупке на основе информации, которую они находят. Следовательно, важно иметь стратегию для получения хороших отзывов и эффективной реакции на плохие.
В этой статье я расскажу о 10 способах по построению стабильно-хорошей репутации компании в сети.
1. Выпуск или продажа высококачественных товаров/услуг
Как бы банально это не звучало, но качество товаров/услуг, является важнейшим элементом формирования вашей репутации. Вы можете создать безумно красивый сайт, привозить товар на дом или сбрасывать его из космоса в любую точку мира, это не будет иметь значения, если покупатель будет видеть несоответствие с информацией, представленной на сайте.
2. Повысьте уровень удовлетворенности клиентов
Здесь все просто. Клиент, потребности которого были удовлетворены товаром, остается с вами дольше, тратит большую сумму денег на ваши продукты, и возвращается к вам снова и снова.
Удовлетворение потребностей клиентов способствует не только развитию вашего бизнеса в финансовом плане, но и напрямую влияет на репутацию бренда. Клиент, которому предоставили качественный товар/услугу, при этом оказали чуть больше внимания и заботы касаясь его проблемы, с радостью поделится положительным опытом с друзьями и коллегами, что будет являться хорошим импульсом для формирования вашей репутации.
3. Сосредоточьтесь на опыте клиентов
Качество обслуживания клиентов, является очень важным показателем решения потребителей о покупке, наряду с ценой и качеством. Если у вас не будет отличного подхода к обслуживанию клиентов, потенциальные покупатели будут искать конкурента, который сделает это за вас.
Есть много способов улучшить качество обслуживания клиентов. К ним относятся:
Обращение к каждому клиенту индивидуально один раз в квартал (как минимум).
Отправка опросов клиентам для определения областей, в которых вы можете произвести улучшения, на основе собранных отзывов.
Поддержание постоянного контакта с клиентами с помощью информационных бюллетеней по электронной почте или других форм обновления компании или продукта.
Обеспечение поддержки клиентов мирового класса (см. Ниже)
4. Обеспечьте поддержку клиентов мирового класса
Чем быстрее и эффективнее вы решите вопросы поддержки клиентов, тем лучше будет репутация вашего бренда.
Не забудьте предложить несколько каналов поддержки (телефон, чат, электронная почта, социальные сети и т. д.), чтобы клиенты, у которых возникли проблемы, могли легко связаться с вами по каналу, который они предпочитают.
Используйте специальные группы службы поддержки, чтобы убедиться, что каждый запрос в службу поддержки обрабатывается экспертом и решается каждый раз с первой попытки.
5. Используйте инструменты социального слушания, чтобы отвечать на негативные комментарии
Когда кто-то публикует отрицательный комментарий о вашем бренде в социальных сетях, вы обязательно должны ответить как можно быстрее.
Негативные настроения распространяются как лесной пожар в социальных сетях, поэтому вам нужно как можно скорее потушить этот пожар. Вы можете сделать это, используя инструменты социального прослушивания. Одним из этих решений, является наша платформа под названием CIS. С помощью данного решения вы сможете реагировать на отзывы в соц. сетях в считанные минуты, т.к. система известит вас по почте или смс о всех негативных комментариях.
Когда вы получите уведомление, ответьте на комментарий как можно быстрее и будьте дипломатичным и чутким в своем ответе. В конце концов, ваш ответ будет доступен для всеобщего обозрения. Полезный и скромный ответ поможет вашей компании заработать репутацию клиентоориентированного бренда.
6. Развивайте соцсети
Ведение собственных бизнес-страниц в социальных сетях — это обязательный атрибут современного бизнеса. Это позволяет получить доступ к широкой целевой аудитории без существенных финансовых вложений.
Также, ведение социальных сетей способствует упрощению общения между клиентом и бизнесом. Покупатели могут в любой момент задать вопрос или оставить отзыв в упрощенной форме, не прибегая к сложным механизмам взаимодействия.
7. Повышайте удовлетворенность сотрудников
Многие компании упускают из виду удовлетворенность сотрудников при разработке стратегии управления репутацией бренда. Это большая ошибка!
Программы вовлечения сотрудников творит чудеса, повышая их удовлетворенность. По данным Института исследований занятости, вовлеченные, довольные сотрудники работают на 20% лучше, чем не занятые сотрудники, и с гораздо большей вероятностью станут сторонниками бренда.
Удовлетворенные, заинтересованные сотрудники работают усерднее, имеют более высокий моральный дух, больше заботятся об успехе вашей компании и будут делать все возможное, чтобы помочь удовлетворить потребности клиентов. Короче говоря, довольные сотрудники обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов, что напрямую связано с положительной репутацией бренда.
8. Заботьтесь о сторонниках бренда
Защитники бренда, возможно, являются наиболее эффективным инструментом в вашем наборе для управления репутацией бренда. Это довольные клиенты, сотрудники или все, кто любит ваш бренд достаточно, чтобы положительно отзываться о нем и рекомендовать его другим.
Обеспечьте хорошее обслуживание клиентов, поддерживайте довольных сотрудников и клиентов, и они, вероятно, пойдут в социальные сети, чтобы рекомендовать ваш бренд.
Это равносильно бесплатной устной рекламе, которой потребители доверяют больше, чем традиционному продвижению бренда. Сторонники бренда могут поднять вашу репутацию со средней до исключительной.
9. Создавайте кейсы, как полезен ваш продукт/услуга
В действительности, до совершения сделки, клиенту очень важно видеть, как ваш продукт на деле помогает решать те или иные проблемы. В этом случае нельзя придумать ничего лучше, как показать новым клиентам готовые кейсы использования вашего продукта другими покупателями.
Готовые кейсы помогаю покупателям более детально разобраться в продукте, узнать в действительности как это работает, связавшись с тем, кому кейс посвящен, а также сформировать положительные взгляды о вашем бренде, как о бизнесе, который готов делиться своими успешными проектами.
10. Не покупайте и не сочиняйте положительные отзывы.
Не опускайтесь до сочинительства или покупки ненастоящих положительных отзывов. Этот путь тупиковый: если потребитель почувствует фальшь, то навсегда перестанет доверять вашей компании.
Вывод
В условиях жесткой конкуренции за доверие потребителей, поддержание положительной репутации бренда никогда не было так важно для бизнеса.
Используйте приведенные выше передовые практики, чтобы разработать стратегию управления репутацией бренда и реализовать ее как можно скорее.
Сосредоточьтесь на качественном и быстром удовлетворении потребностей клиентов и сотрудников, и ваша репутация как клиентоориентированного бренда будет неуклонно расти.