Что из себя представляет служба поддержки клиентов?

Служба поддержки клиентов — это процесс быстрого и эффективного решения любых проблем, возникающих у пользователей, с применением чатов и социальных сетей, мобильной связи и электронной почты. В процесс вовлекаются агенты службы, которые ставят потребности аудитории на первое место, независимо от затрачиваемых времени и усилий.

С какой целью компании стремятся осуществлять качественную клиентскую поддержку?

Компании заинтересованы в понимании того, что пользователи думают о получаемых услугах, потому что поиск новых потребителей, как правило, труднее и дороже, чем обслуживание существующих или постоянных клиентов.

Говоря простым языком, бизнес существует благодаря прибыли, и, чтобы оставаться рентабельным и иметь возможность расти, ему необходимы прочные доверительные отношения с заказчиками. Удовлетворённая и счастливая аудитория будет приносить больше прибыли компании, к которой она обращается. Выстраивание же отношений ложится на плечи отзывчивых операторов службы заботы.

Почему это важно?

Если описанных выше причин недостаточно, то позвольте рассказать вам, почему приведённая ниже цитата верна.

«Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта».

Уильям Бэнд

Strategic Management Practice, Coopers & Lybrand Consulting Group (Торонто).

Раньше продукты или услуги приобретали, исходя из соотношения стоимости и качества товара или услуги. Сегодня же человек в первую очередь обращает внимание на взаимодействие компании с пользователями и их отзывы. Разве вы сами откажетесь от продукта, зная, что до вас клиентов обслуживали приветливо и участливо, а их проблемы успешно решались?

Приведённые доводы подтверждают аналитики U. S. Small Business Adminisrtation, которые выяснили, что 68% клиентов перестают пользоваться услугами компании, если получают негативный опыт общения со службой поддержки клиентов. Более того, согласно исследованию SalesForce, 86% клиентов готовы платить больше, если компания обязуется оказать качественную поддержку. Таким образом, качество поддержки решает за пользователя, приобрести ли продукт или нет.

Как оказывать качественную поддержку клиентам?

• Выберите главной целью работы компании счастье клиентов.
  
  Если все служащие будут заинтересованы в удовлетворении потребностей клиентов, то командная работа станет синхронной и будет нацелена на уменьшение процента недовольных каким-либо этапом работы пользователей.

• Обучайте операторов.
  
  Каждый представитель службы поддержки обязан знать, как удовлетворять запросы аудитории и каким образом необходимо с ней взаимодействовать. Согласно исследованию MIT Sloan, 92% респондентов хотят, чтобы с ними общались уважительно.

• Как можно быстрее откликайтесь на обращения клиентов.
  
  Заказчик всегда стремится найти решение быстро. 66% взрослых считают, что нет компании ценнее той, которая знает, как драгоценно время. Следовательно, стремящейся к успеху компании необходимо сосредоточиться на оптимизации службы заботы о клиентах. Многие службы работают круглосуточно либо используют интернет-ботов для разрешения распространённых задач.

• Сделайте службу поддержки кроссплатформенной.
  
  Клиенту нужно давать возможность беспрепятственно связываться с операторами вашей службой поддержки, независимо от того, какое устройство у пользователя находится под рукой. Команда должна быть готова отвечать на входящие запросы и по телефону, и по электронной почте, и в социальных сетях, и в любом другом канале связи, который предпочитают ваши клиенты. Обеспечение многоканального общения снижает возможность возникновения стрессовых ситуаций и делает службу более доступной для клиентов.

• Проводите опросы, анализируйте отзывы клиентов.
  
  Вместо того, чтобы предполагать, что вы знаете, чего хотят ваши клиенты, обратитесь к ним через опросы и узнайте их мнение. Отзывы клиентов о работе службы поддержки покажут эффективность применяемых вами средств. Эти инструменты позволят повысить качество обслуживания заказчиков.

• Предоставьте клиентам возможность помочь себе самим.
  
  Около 50% потребителей предпочитают решать возникающие проблемы самостоятельно, и это можно использовать для оказания высококачественного обслуживания. Существуют так называемые базы знаний, которые представляют собой разделённые на категории статьи с ответами на часто возникающие вопросы (FAQ).

• Подходите к запросам творчески.
  
  Нахождение уникального решения не только приятно удивит клиента, но и продемонстрирует упорство и решимость агентов службы в оказании помощи. Индивидуальный поход поставит вашу команду в один ряд с лучшими службами поддержки.

• Ставьте цели и достигайте их.
  
  Формулируйте конкретные и измеримые цели. Например, “уменьшить количество обращений в поддержку на 5%”. Определяйте сроки их достижения и отслеживайте прогресс. Убедитесь, что цели службы поддержки не расходятся с главными целями компании.

• Следите за показателями эффективности.
  
  Наиболее распространённые показатели: уровень удовлетворённости пользователей (CSAT) и индекс потребительской лояльности (NPS).

Клиентский опыт — это воспоминание. Впечатление, которое может оставить отпечаток в памяти на минуту или на несколько лет. Положительный опыт может привести к длительным и прочным отношениям. Плохой же сулит их мгновенный разрыв и возможность потерять репутацию.